我國酒店行業(yè)在經(jīng)歷了三年行業(yè)震蕩與調(diào)整期后，隨著消費(fèi)者信心的提振，發(fā)展穩(wěn)步恢復(fù)，整體市場規(guī)模持續(xù)提升，本文從酒店行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀、酒店人力資源管理面臨的挑戰(zhàn)入手，分享行業(yè)頭部企業(yè)在人力資源管理數(shù)智化中的典型業(yè)務(wù)場景。
一、酒店行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀
1.進(jìn)入存量整合期，行業(yè)集中度增強(qiáng)，連鎖率持續(xù)提升
頭部酒店集團(tuán)的價(jià)值創(chuàng)造能力逐漸被市場認(rèn)可，隨著酒店業(yè)品牌勢能擴(kuò)張下沉，中國酒店行業(yè)連鎖化率持續(xù)提升。據(jù)中國飯店協(xié)會發(fā)布的數(shù)據(jù)，2022年全國酒店連鎖化率為 39%，較 2017年提升 19個(gè)百分點(diǎn)，對標(biāo)歐美國家仍有較大的提升空間（美國2019年為71.8%）。
2.供需不斷優(yōu)化，下沉與中高端市場成為競爭焦點(diǎn)
受制于過去經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平相對落后、居民消費(fèi)水平相對較低等因素，我國連鎖酒店以經(jīng)濟(jì)型酒店為絕對主體的供給結(jié)構(gòu)。近年來，門店結(jié)構(gòu)升級逐漸成為行業(yè)共識，在人口結(jié)構(gòu)變化、商務(wù)差旅需求剛性、消費(fèi)偏好代際更迭的背景下，中高端酒店兼具性價(jià)比和個(gè)性化，成為規(guī)模增速最快的細(xì)分領(lǐng)域，推動酒店行業(yè)供給結(jié)構(gòu)持續(xù)改善。
隨著一、二線城市酒店市場的飽和，頭部企業(yè)將快速擴(kuò)張的重點(diǎn)聚焦區(qū)域和下沉市場，通過加快特許加盟的方式，迎合下沉市場需求，憑借品牌勢能和輕奢質(zhì)感搶占消費(fèi)者心智，穩(wěn)步提升酒店數(shù)量。
3.完善高端市場布局，開啟全球化戰(zhàn)略
在我國經(jīng)濟(jì)由高速發(fā)展向高質(zhì)量發(fā)展轉(zhuǎn)型過程中，眾多企業(yè)積極出海，國際化經(jīng)營重點(diǎn)更多聚焦全球化戰(zhàn)略、當(dāng)?shù)貥I(yè)務(wù)運(yùn)營管理等方面。頭部酒店企業(yè)也開啟全球化的市場布局，通過收購、合力打造品牌、代管國際品牌等模式進(jìn)軍全球高端市場。例如，錦江集團(tuán)2015年通過在境外設(shè)立全資子公司作為收購主體，現(xiàn)金收購歐洲第二大酒店集團(tuán)——盧浮集團(tuán)（GDL）100%股權(quán)。頭部企業(yè)加強(qiáng)高端品牌培育的同時(shí)積極布局海外市場、提升國際化水平，參與全球競爭，完善酒店企業(yè)品牌矩陣。
4.數(shù)智化運(yùn)營進(jìn)入了新階段
我國酒店連鎖化進(jìn)程的加速，使得酒店運(yùn)營規(guī)模變大、難度增加，伴隨酒店行業(yè)互聯(lián)網(wǎng)+、數(shù)智化水平不斷提升，智能化運(yùn)營節(jié)約管理時(shí)間、人工成本，持續(xù)提升酒店盈利水平。如線上預(yù)訂和支付平臺、智能客房控制系統(tǒng)、客戶管理系統(tǒng)、智能機(jī)器人、無人刷卡等全流程的數(shù)智化，實(shí)現(xiàn)跨分店、跨區(qū)域、跨場景等數(shù)據(jù)的融合，驅(qū)動賦能獲客、運(yùn)營和管理效率的提升。例如，首旅如家酒店集團(tuán)，推出“文殊”酒店物聯(lián)網(wǎng)智能總控平臺（PIOS），對接各物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備與酒店運(yùn)營體系打通，進(jìn)一步探索智慧酒店等。
二、酒店行業(yè)人力資源管理面臨的挑戰(zhàn)
連鎖化率提升、品牌矩陣升級、發(fā)力下沉市場、全球化布局、數(shù)智化運(yùn)營等行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，對酒店的人力資源管理帶來了很多新挑戰(zhàn)，主要體現(xiàn)在四個(gè)方面。
1.組織架構(gòu)復(fù)雜多變
新的業(yè)務(wù)形式很難再用原有的組織架構(gòu)管理模式應(yīng)對，企業(yè)的組織架構(gòu)必然面臨極大調(diào)整，如錦江集團(tuán)在2020年成立錦江中國區(qū)，設(shè)置滬深雙總部對旗下品牌進(jìn)行管理劃分，并在中后臺進(jìn)行資源整合，統(tǒng)籌各品牌實(shí)現(xiàn)降本增效；某頭部酒店集團(tuán)在2022年中進(jìn)行組織迭代升級，將經(jīng)濟(jì)型和中端部分組織架構(gòu)從以品牌事業(yè)部為主導(dǎo)調(diào)整為區(qū)域管理模式。組織架構(gòu)的復(fù)雜多變，必然要求人力資源管理的轉(zhuǎn)型與升級，更高效地配置人才資源、精準(zhǔn)分析及預(yù)測業(yè)務(wù)運(yùn)營數(shù)據(jù)，助力企業(yè)的戰(zhàn)略決策，促進(jìn)高質(zhì)量發(fā)展。
2.門店事務(wù)性工作繁雜
酒店行業(yè)運(yùn)營的突出特點(diǎn)是季節(jié)性、日常工作峰值波動性、突發(fā)性事件頻繁。人力資源領(lǐng)域體現(xiàn)在門店員工招聘與培訓(xùn)、員工工作時(shí)間安排、員工評估考核等日常事務(wù)煩瑣，門店間的資源協(xié)同、調(diào)配復(fù)雜，多店店長的考核工作量提升。由此可見，員工工作安排的精確度、調(diào)班準(zhǔn)時(shí)及前瞻性、業(yè)績反饋的及時(shí)性及準(zhǔn)確性，都直接影響員工的薪酬核算、員工激勵(lì)和員工體驗(yàn)，進(jìn)而影響整體業(yè)務(wù)推進(jìn)。
3.人才供需失衡突出，高端人才難挽留，用工類型多樣化
酒店行業(yè)人員的離職率普遍較高，頻繁招聘和培訓(xùn)花費(fèi)不少精力和成本。震蕩調(diào)整期人才結(jié)構(gòu)的失衡，更給行業(yè)復(fù)蘇帶來了巨大壓力。一方面，高端酒店對人才素質(zhì)和經(jīng)驗(yàn)的要求較高，這也對酒店的人才發(fā)展策略提出了更高的要求。另一方面，直接面對消費(fèi)者的一線崗位可采用外包、勞務(wù)派遣等靈活用工的模式作為補(bǔ)充，這種趨勢也越來越明顯。
4.人力資源面臨數(shù)智化轉(zhuǎn)型趨勢
酒店行業(yè)前端營運(yùn)系統(tǒng)的數(shù)智化水平已經(jīng)走在前列，業(yè)務(wù)的規(guī)模擴(kuò)張、組織的迭代升級，均需要人力資源數(shù)智化轉(zhuǎn)型的支撐，提升工作效率及員工體驗(yàn)，人力數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)高度融合、企業(yè)人效精準(zhǔn)分析，助力酒店在降本增效的大背景下高質(zhì)量發(fā)展。
三、酒店行業(yè)企業(yè)人力資源數(shù)智化典型業(yè)務(wù)場景
基于上述挑戰(zhàn)，酒店行業(yè)人力資源管理數(shù)智化轉(zhuǎn)型應(yīng)深度融合企業(yè)經(jīng)營，覆蓋了促進(jìn)企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的各個(gè)方面，包括組織及人才管理的數(shù)智化、門店日常的精細(xì)化運(yùn)營及員工滿意度提升，助力賓客高體驗(yàn)等各個(gè)維度。
1.提升門店精細(xì)化運(yùn)營
門店的人力資源管理與日常業(yè)務(wù)運(yùn)營息息相關(guān)，筆者從門店的招聘入職、排班考勤、績效激勵(lì)三方面展開具體的數(shù)智化應(yīng)用。
基于門店員工群體的知識水平及行為模式，門店員工招聘與職能員工招聘有比較大的差異，要求數(shù)智化手段更直觀、更便捷、更易用，從職位發(fā)布的“一鍵發(fā)布多家門店職位”“門店定位”到簡歷篩選的“門店簡歷共享”“店長5S安排面試”，到店員“試工提醒、一鍵簽到”，再到入職過程中“掃碼入職”“拍照上傳”等細(xì)節(jié)，無不體現(xiàn)了數(shù)智化技術(shù)在門店精細(xì)化運(yùn)營上的貢獻(xiàn)。
門店管理最煩瑣的當(dāng)屬考勤業(yè)務(wù)，利用智能排班系統(tǒng)，連鎖酒店可以輕松解決這一痛點(diǎn)。智能排班系統(tǒng)通過算法自動分析員工的技能、需求和工作時(shí)間，并結(jié)合以往的考勤和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，為門店生成最佳的排班計(jì)劃。這樣的排班計(jì)劃不僅能夠確保每個(gè)員工都能得到合理的休息和工作時(shí)間，同時(shí)也能夠最大限度優(yōu)化工作效率。除了常規(guī)的排班調(diào)班，當(dāng)門店業(yè)務(wù)繁忙如有重大會議酒店預(yù)定量猛增、培訓(xùn)集中預(yù)定等，需要支援借調(diào)時(shí)，數(shù)智平臺可以快速匹配最佳的資源，并以最高效的方式協(xié)調(diào)資源，清晰記錄工時(shí)情況、便捷地核算門店人工成本。
酒店的門店培訓(xùn)與激勵(lì)體系是門店人力資源管理的重點(diǎn)，領(lǐng)先的酒店集團(tuán)企業(yè)會將崗位培訓(xùn)學(xué)習(xí)、帶教關(guān)系、業(yè)績數(shù)據(jù)排名、即時(shí)激勵(lì)顯示等，充分融入門店管理人員和店員的日常經(jīng)營業(yè)務(wù)中，更便捷、更友好、更及時(shí)。如某頭部酒店集團(tuán)的門店應(yīng)用，包含考勤、價(jià)值觀評估、榮譽(yù)體系、員工手冊、學(xué)習(xí)成長、預(yù)約體檢、“打怪升級”等所有員工與企業(yè)關(guān)聯(lián)的數(shù)智化場景，提升業(yè)務(wù)運(yùn)營效率與員工體驗(yàn)，進(jìn)而提升服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度，進(jìn)一步擴(kuò)大自己的競爭優(yōu)勢。
2.提升薪酬激勵(lì)效能
酒店行業(yè)因其連鎖性質(zhì)強(qiáng)、品牌差異大、地域分布廣、員工類型多樣、考核模式復(fù)雜，企業(yè)對薪酬激勵(lì)“自動化、數(shù)智化”有強(qiáng)烈訴求，薪酬體系不再是單純的薪資計(jì)算，而是從人工預(yù)算可視、薪酬體系構(gòu)建、規(guī)則靈活定義（鏈接各業(yè)務(wù)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)）、核算及發(fā)放自動化（連接社會化生態(tài)化系統(tǒng)如社保繳交、自動報(bào)稅、銀行報(bào)盤等）到數(shù)據(jù)安全等全面的薪酬管理（如圖1所示）。
酒店行業(yè)的績效獎(jiǎng)金較為復(fù)雜，如店長績效、店員績效等獎(jiǎng)金核算、獎(jiǎng)金分配的過程，通過數(shù)智化手段能夠大大提升效率及準(zhǔn)確度。某頭部企業(yè)的數(shù)智化獎(jiǎng)金分配如圖2所示。
人工成本分?jǐn)傄彩切匠昙?lì)繞不開的話題。多門店店長、職能管理人員的兼職、酒店間（甚至不同品牌）的員工調(diào)配，都涉及復(fù)雜的人工成本歸集，如何精準(zhǔn)快捷核算人工成本，降低人為因素的干擾及提升員工滿意度，需要從底層的組織架構(gòu)支持分?jǐn)傔壿嫞绮块T、崗位、員工的成本中心優(yōu)先級逐一提升，特殊薪資項(xiàng)目的獨(dú)特憑證信息等。員工兼職的系統(tǒng)設(shè)置：員工在多個(gè)崗位還是多個(gè)組織，都是基于他們的多條詳細(xì)的任職信息記錄，進(jìn)行編制和成本的分?jǐn)偅詥T工維度進(jìn)行歸集，可以得出部門甚至崗位的編制實(shí)際數(shù)據(jù)以及不同成本中心的數(shù)據(jù)。
薪資數(shù)據(jù)的安全性至關(guān)重要。從底層的數(shù)據(jù)庫安全、系統(tǒng)日志、數(shù)據(jù)加密到前端的界面權(quán)限、數(shù)據(jù)分級授權(quán)到更細(xì)顆粒度的薪資項(xiàng)目權(quán)限，都需要滿足各項(xiàng)管理訴求。
3.預(yù)算管理數(shù)智化，動態(tài)配置資源
動態(tài)編制預(yù)算的核心是建立經(jīng)營者思維，結(jié)合業(yè)績表現(xiàn)和對未來的預(yù)測，關(guān)注產(chǎn)出和效益，把人力當(dāng)作資本投入，實(shí)施預(yù)算動態(tài)調(diào)節(jié)。預(yù)算編制的周期、核算模式等都依賴數(shù)智化的精準(zhǔn)支持。如酒店的預(yù)算編制，需要綜合考慮開店計(jì)劃(新開、轉(zhuǎn)品牌、閉店)，以及門店的經(jīng)營績效和實(shí)際運(yùn)營差異；而相對簡單的職能體系，也需要結(jié)合業(yè)務(wù)拓展情況進(jìn)行人員資源的及時(shí)調(diào)配。某頭部酒店集團(tuán)的動態(tài)預(yù)算編制模型，結(jié)合企業(yè)財(cái)務(wù)、運(yùn)營平臺打造的動態(tài)編制預(yù)算運(yùn)營管理，從編制預(yù)算制定的過程、季度調(diào)整、過程控制到數(shù)據(jù)分析，都基于數(shù)智化平臺的開放性、集成性及靈活性。
4.重構(gòu)人才供應(yīng)鏈
酒店行業(yè)的人員流失問題凸顯，企業(yè)如何打造多元化用工、夯實(shí)各級人才供給渠道，是數(shù)智化人才供應(yīng)鏈的目標(biāo)。人才供應(yīng)鏈從業(yè)務(wù)戰(zhàn)略出發(fā)，結(jié)合動態(tài)編制預(yù)算過程中不斷產(chǎn)生的人才需求與企業(yè)規(guī)劃，分析現(xiàn)有人才狀況，針對不同崗位人才實(shí)現(xiàn)不同的應(yīng)對策略。人才儲備方面，通過搭建人才庫，加大院校區(qū)域的宣傳力度吸引人才，同時(shí)不斷優(yōu)化內(nèi)部的人才選拔機(jī)制；干部管理方面，通過全方位的培訓(xùn)學(xué)習(xí)體系，協(xié)同院校進(jìn)行人才隊(duì)伍建設(shè)、定向人才培養(yǎng)方案等豐富中層人才供給；一線員工招聘方面，借助社會靈活用工、院校實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)等多種創(chuàng)新模式；梯隊(duì)建設(shè)方面，結(jié)合崗位和業(yè)務(wù)所需，提供全面的成長輔助，打造可持續(xù)人才梯隊(duì)。
用友BIP人力云能夠針對不同群體的人才盤點(diǎn)，選擇能力、潛力、績效等各要素，一目了然地展現(xiàn)該群體的人才能力地圖。通過直觀的人才梯隊(duì)地圖和各人才的準(zhǔn)備情況，清晰展示企業(yè)內(nèi)部的繼任情況。當(dāng)企業(yè)面臨新的業(yè)務(wù)拓展，亟須從現(xiàn)有組織中找到合適的人，“智能人才發(fā)現(xiàn)”能夠快速定位合適的人才，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)層做出決策。
同時(shí)，得益于整個(gè)酒店行業(yè)在智能應(yīng)用方面的投入，數(shù)智化人才管理也在加速落地應(yīng)用，如AR、VR助力人才選拔及培養(yǎng)、大模型生成績效評估及職業(yè)發(fā)展地圖等，從人才引入、人才融入、人才培養(yǎng)、人才識別、人才成長到人才保留、人才優(yōu)化等，全面深入人才供應(yīng)鏈，創(chuàng)新智慧管理的新范式。
5.支撐組織敏捷變革
為快速響應(yīng)市場變化，酒店企業(yè)對組織架構(gòu)進(jìn)行調(diào)整，如品牌矩陣升級、發(fā)力下沉市場、全球化布局，更需要組織敏捷能力。多維組織管理、標(biāo)準(zhǔn)崗職體系等數(shù)智化組織管控能力，能夠促進(jìn)酒店連鎖的標(biāo)準(zhǔn)化及高效能；組織人力與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的價(jià)值呈現(xiàn)，助力企業(yè)運(yùn)營的發(fā)展。
構(gòu)建酒店的數(shù)智化能力涉及傳統(tǒng)的行政管理維度、股權(quán)管控維度、財(cái)務(wù)維度，也需考慮區(qū)域、品牌等業(yè)務(wù)管理維度，涵蓋高端、中高端、經(jīng)濟(jì)型、長租公寓等差異化業(yè)務(wù)支持能力，不斷擴(kuò)張需求下的開店、關(guān)店、轉(zhuǎn)品牌等快速應(yīng)對能力，以及行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)的“班委制”、酒店群等創(chuàng)新管理機(jī)制的擴(kuò)展能力。
用友BIP人力云能夠靈活搭建適合企業(yè)運(yùn)營的各組織架構(gòu)樹，并應(yīng)用在人事領(lǐng)域的匯報(bào)審批關(guān)系、崗位職級體系搭建、財(cái)務(wù)成本中心歸集、組織架構(gòu)多領(lǐng)域獲取等多個(gè)業(yè)務(wù)場景。
具備安全合規(guī)審查功能，如數(shù)據(jù)安全、數(shù)據(jù)傳輸、網(wǎng)絡(luò)安全、數(shù)據(jù)審計(jì)等各項(xiàng)法律法規(guī)要求；
具備多時(shí)區(qū)、多幣種、多語言及多數(shù)據(jù)格式等全球化基礎(chǔ)能力；
支持多樣化考勤、薪酬、績效的業(yè)務(wù)中臺能力，靈活配置業(yè)務(wù)；
支持多種合同格式、假勤管理、社會保險(xiǎn)、個(gè)稅申報(bào)等屬地特殊化需求。
組織的敏捷變革也體現(xiàn)在數(shù)據(jù)應(yīng)用上，通過數(shù)據(jù)展示人力資源管理、企業(yè)運(yùn)營管理現(xiàn)狀，定位業(yè)務(wù)運(yùn)營的可提速點(diǎn)，助力組織決策。
借助用友BIP人力云的人力數(shù)據(jù)分析功能，可以從展示級的花名冊、人員異動、員工離職率、薪酬明細(xì)表，以及分析級的人事費(fèi)率分析、人才流失分析、薪酬對標(biāo)分析等，上升到人工成本總額監(jiān)控、目標(biāo)執(zhí)行地圖跟蹤、人才配置分析、人崗適配預(yù)測、組織診斷分析、經(jīng)營績效產(chǎn)出分析等決策級的數(shù)智分析，甚至朝著流程挖掘與優(yōu)化、ONA組織分析、知識圖譜、智能人才推薦等創(chuàng)新級數(shù)據(jù)應(yīng)用發(fā)展，從分析過去過渡到設(shè)計(jì)未來。